Sjeldent har det gått såpass kort tid fra jeg har sagt en ting til jeg har blitt uenig med meg sjøl, og tenkt noe annet, som da jeg skreiv om kvalitet. For i det innlegget skreiv jeg at kvalitet handler om et produkt eller en tjeneste leverer på det den skal gjøre.
Imøtekommer det spesifikasjonene, eller ikke? “Gjør denne tingen det den skal gjøre?”
Det vi ikke har tatt høyde for da er hvem er det som bestemmer spesifikasjonene? Hvem bestemmer hva den skal gjøre? Er det leverandøren/produsenten, eller er det kundene og sluttbrukerne?
Da jeg leste litt videre i etterkant fant jeg en setning som jeg kunne stille meg mer bak. For i boka Innovation and entrepreneurship skriver Peter Drucker om at kvalitet i et produkt, eller i en tjeneste, ikke er basert på hva leverandøren legger i det. Det handler heller om hva kunden, eller sluttbrukeren, får ut av det, og er villig til å betale for det.
Lær av de som skal bruke tjenesten
Om vi ser på kvalitet på den måten, at det handler om hva brukeren får ut av det, da er det opp til vårs som lager tingene, å finne ut hva folk forventer av tjenestene og produktene vi lager. Hva skal den være? Hva skal den gjøre? Hvordan forventer du å bruke den? Hva må til for å møte forventningene dine?
Som designer jobber jeg mye med såkalt “innsiktsarbeid”, og det er akkurat denne type ting det handler om. Å lære om tjenesten eller produktet vi lager, både fra folka som skal bruke den, men også andre roller som burde ha en mening i utformingen av den. Det kan være fageksperter eller ulike roller i organisasjonen.
For å kunne si om vi leverer kvalitet burde vi da ha et slags “spec sheet”, altså en liste over spesifikasjonene tjenesten skal ha?
Kvalitet i en brukeropplevelse
Nå skal det sies at jeg trekker kvalitetsdiskusjonen inn i den digitale verden av apper, nettsider, og internsystemer. I det tilfellet vil den overordnede brukeropplevelsen være det jeg strever mot å forbedre så mye som mulig.
Brukeropplevelse er jo nettopp det, en opplevelse. Altså hva du føler om det du har gjort, eller prøvd å gjøre. Og det er fullt mulig å være konkret på det feltet og. Du kan fint spesifisere essensielle kriterier for å måle om tjenesten din leverer etter spesifikasjonene. Det gjelder ikke bare fysiske produkter.
Funksjonelle og opplevelsesbaserte kriterier
Om vi tar kollektivtransporten som et eksempel, og ser på en hvilken som helst app det måtte medføre (Ruter, Entur, AtB, Vy, Skyss osv).
Hovedsakelig skal jeg komme meg fra et punkt til et annet. For å gjøre det må jeg kunne kjøpe billett, vite når og hvor bussen går, og vurdere avstanden til holdeplasser med tanke på gåavstand.
Dette kan sees på som funksjonelle kriterier.
Samtidig vil jeg komme meg fra det ene punktet til et annet uten å stresse. Det betyr blant annet at tidene i appen må være til å stole på, og helst forutsigbare, så jeg veit at bussen min går hvert 20. minutt f. eks. Det skaper en ro rundt opplevelsen. Siden jeg ofte kjøper billett når jeg er seint ute, at jeg småløper til bussen, og prøver å kjøpe billett i farta, vil jeg også at selve billettkjøpet skal være lett-tilgjengelig og kjapt, uten flere unødvendige steg. Spesielt siden jeg alltid kjøper den samme typen billett.
Det her kan vi se på som opplevelseskriterier.
I tillegg har du grunnleggende opplevelseskriterer som er et resultat av å bruke mange apper på daglig basis, som de fleste av vårs gjør. Den skal altså være kjapp, ikke “lægge”, eller hakke mens den laster inn, og det skal bare føles smud fra ende til annen. I tillegg til at jeg forventer klarspråk som tydelig beskriver mulighetene underveis.
Når jeg beskriver det på den måten begynner det å minne en del om Kano-modellen forøvrig. Den kan være verdt å sjekke ut om du vil gå dypere i de tankebanene her.
Magefølelsen, og de små “ekstra-tingene”
I boka “The Brand Gap” skriver Marty Neumeier at en merkevare handler om en persons magefølelse om det du lager, og når mange nok folk har den samme magefølelsen så kan du si at et selskap har en merkevare.
Det samme kan sies for brukeropplevelser også, både for å definere hva som forventes, men også for å vurdere om opplevelsen er blant de bedre eller dårligere.
Ved å definere funksjonelle- og opplevelsesbaserte kriterier på denne måten vil du få en bedre peiling på hva kvalitet er i deres tilfelle. Du har en oversikt over spesifikasjonen dere skal levere etter. Som såklart må forankres internt. Og deretter kan du vurdere hva som må gjøres for å overgå de forventningene. De små “ekstra-tingene”, som skiller deg ut fra alle andre.